O WhatsApp é uma ferramenta muito útil no nosso dia a dia e eu não vou pedir aqui pra você largar dele. Ele é rápido, todo mundo tem, e o cliente está lá. Mas existe um ponto que a gente precisa encarar de frente, porque é dele que nasce quase toda a confusão: o WhatsApp é uma rede social.
E rede social não foi feita pra trabalhar. Foi feita pra puxar a sua atenção pra todos os lados ao mesmo tempo. Repara no que passa na tela enquanto você tenta resolver uma coisa séria da empresa: uma outra empresa mandando promoção, o grupo que soltou uma piada, a mãe perguntando se você almoçou, o marido perguntando alguma coisa pra esposa. No meio disso tudo, o pedido do cliente e a decisão da equipe. Não é um ambiente de foco. Nunca foi.
Resposta curta: separe o lugar onde o cliente fala com a empresa do lugar onde a equipe organiza o trabalho. O WhatsApp pode continuar como porta de entrada, mas decisões, arquivos e tarefas precisam ficar num ambiente que pertence à empresa.
O WhatsApp é duas coisas ao mesmo tempo, e as duas são legítimas
Ele é um espaço de venda, porque é ali que o nosso cliente se encontra. E ele é, ao mesmo tempo, um espaço privado do nosso colaborador.
Essa segunda parte pouca gente fala, e pra mim ela é a mais importante. O celular do funcionário é dele. A vida dele está ali dentro. Quando a empresa entra nesse espaço e passa a morar lá, a gente invade uma coisa que não é nossa e ainda por cima trabalha mal, porque está trabalhando no meio da vida pessoal dos outros.
Não é o aplicativo que está errado. É a gente pedindo pra ele fazer um serviço que não é o dele.
Trabalho é um lugar, não só um horário
É muito diferente a gente entrar numa ferramenta em que tudo o que acontece ali é trabalho. Você abre e sabe onde está. O que aparece na tela é conversa de trabalho, arquivo da empresa, tarefa com responsável, pedido relacionado ao serviço. Não tem promoção, não tem piada de grupo, não tem recado de casa. A atmosfera inteira está centrada numa coisa só.
Isso muda o comportamento da equipe mais do que qualquer regra escrita na parede. As pessoas entram naquele ambiente e entendem sozinhas o que é pra ser feito ali.
O que é da empresa precisa ficar na empresa
Tem uma parte disso que não é sobre foco. É sobre patrimônio.
A gente não pode ter a planilha da empresa guardada no celular pessoal de um colaborador. A gente não pode ter um contrato de cliente passando de mão em mão entre três pessoas que precisam aprovar e ajustar, cada uma com uma versão diferente no aparelho dela. E a gente não pode ter uma decisão importante tomada no meio de uma conversa informal, que amanhã ninguém mais acha.
Isso não é desconfiança da equipe. É o básico de uma empresa que precisa sobreviver à saída de qualquer pessoa. Porque quando alguém sai, sai com o aparelho. Se o histórico do cliente estava lá, ele foi junto.
Como separar sem virar a mesa
O erro que eu mais vejo é proibir tudo de uma vez, no susto. A equipe resiste, volta escondido pro grupo velho, e a mudança morre em duas semanas.
O caminho que funciona é ir pela dor maior primeiro. Escolha um tipo de conversa que hoje mora no celular pessoal e dê a ela um lugar que é da empresa. Pode ser a conversa por canais, separada por assunto, onde o que é do financeiro fica no financeiro e o que é do atendimento fica no atendimento. Pode ser o que precisa virar ação, registrado como tarefa com responsável e prazo, em vez de um "depois eu vejo" que some no meio das mensagens.
O cliente continua sendo atendido rápido. O que muda é que a memória do atendimento deixa de morar no bolso de alguém.
Se você quiser um caminho mais completo pra arrumar isso, veja como organizar a comunicação interna da empresa.
Perguntas que sempre me fazem
Preciso comprar outro celular pra empresa?
Não. O problema nunca foi o aparelho. É o trabalho depender de um número pessoal. Um canal que pertence à empresa resolve mais do que um chip novo.
E se o cliente só quer falar no WhatsApp?
Tudo bem, o cliente usa o que ele gosta e a gente não vai brigar com isso. O que precisa mudar é do nosso lado. O atendimento pode até entrar pelo WhatsApp, mas o histórico e a decisão ficam num lugar que é da empresa.
A equipe não vai achar que estou controlando ela?
Essa pergunta é justa e eu não sou dono da razão aqui. Mas o que eu vejo é o contrário. Quando você tira o trabalho do celular pessoal, você devolve o fim de semana pra pessoa. Ninguém sente falta de ser cobrado às dez da noite num grupo.
Trabalho na hora do trabalho
Eu resumo assim, e é uma regra que eu levo comigo: no momento que é de trabalho, a gente fala de trabalho. Quando não é momento de trabalho, a gente não fala de trabalho.
Isso não é rigidez. É respeito com o cliente, com a equipe e com você mesmo. Comece por uma conversa só, a que mais te incomoda hoje. Em poucas semanas você percebe o celular tocando menos fora de hora, a equipe encontrando as coisas sem te chamar, e a empresa deixando de morar no seu bolso.
Na ColaboraPro, WhatsApp pessoal e trabalho misturado se organiza no portal da empresa: chat por canais e Tarefas.
[foto redonda] Anderson Reis
CEO e fundador da ColaboraPro
Separei trabalho e vida pessoal na pratica e vi a diferenca no ritmo da operacao. O cliente continua sendo bem atendido; a empresa e que deixa de morar no bolso de alguem.