Muita gente olha de fora para uma farmácia e enxerga um negócio muito lucrativo. Vê o genérico que se compra barato e se vende por bem mais, e conclui que ali só entra dinheiro. Quem toca uma farmácia sabe que a conta não fecha assim. A margem existe, e em alguns produtos ela é boa mesmo, mas ela vive sendo corroída pelo custo de manter a casa em pé: imposto que se paga na compra e outra vez na venda, licença sanitária, contabilidade especializada, sistema, e a assistência farmacêutica cobrindo todo o horário de funcionamento, o que dependendo do porte significa dois, três ou mais farmacêuticos dentro do piso da categoria. Ainda por cima, a guerra de preço entre as grandes redes bate direto na porta da loja independente.
Quando a margem é fina desse jeito, cada falha operacional custa caro. E poucas custam tanto quanto o recado que não atravessa a troca de turno. Por isso saber como organizar os recados entre turnos na farmácia é uma das formas mais baratas de parar de perder dinheiro que já estava na mão.
Resposta curta: o recado se perde porque ele mora na cabeça de alguém, e não num lugar. A troca de turno precisa de um registro curto, escrito e sempre no mesmo lugar, com três informações fixas: o que ficou pendente, o que foi prometido a um cliente, e o que precisa de decisão.
O balcão não para, mas a memória para
A farmácia não fecha porque um turno acabou. O que ficou aberto de manhã continua existindo à tarde, só que dentro da cabeça de quem já foi embora.
A reserva que a cliente pediu e prometeram avisar quando chegasse. O fornecedor que ficou de retornar sobre um item em falta. A pendência com o convênio que ninguém resolveu. Nada disso é erro de ninguém. O problema é que tudo isso viaja de boca, no corredor, no minuto em que uma pessoa está saindo e a outra está guardando a bolsa.
Aí a cliente volta, ninguém sabe da reserva, e a gente perde a venda que já estava praticamente feita. Não foi falta de competência. Foi a empresa apostando na memória de uma pessoa cansada no fim do expediente.
O que dá pra fazer já nesta semana, sem gastar nada
Antes de pensar em ferramenta, monte a passagem de turno. É um hábito, e funciona até num caderno, desde que seja sempre igual.
Quem sai escreve, nos últimos cinco minutos, três coisas apenas: o que ficou pendente (começou e não terminou), o que foi prometido a cliente (nome, o que foi combinado e para quando) e o que precisa de decisão (o que trava até alguém resolver). Quem entra lê antes de assumir o balcão.
Repare que não é relatório e não é controle. São cinco minutos, no mesmo formato, todo dia. O que faz isso funcionar é a repetição, não a beleza.
O erro comum é começar bonito e largar na segunda semana, porque a passagem virou um texto longo que ninguém tem tempo de escrever nem de ler. Se está passando de cinco minutos, você está escrevendo demais. Corte.
Organizar a casa é o primeiro passo
Quando eu falo em regra, não é o dono batendo na mesa e mandando. Regra aqui é um combinado pensado para a empresa crescer, e que dá ao cliente o sinal de que aquela farmácia é séria e é consistente. O cliente percebe isso. Ele nota quando volta e a pessoa já sabe do que se trata, mesmo sendo outra pessoa do outro turno.
E é só aí que entra a ferramenta, depois do hábito e nunca antes dele. A gente precisa de um lugar para conversar sobre o dia, separado do celular pessoal de cada um. Precisa de um lugar onde a pendência vire tarefa com responsável e prazo em vez de sumir. E precisa de um lugar onde a tabela, o comunicado e o procedimento fiquem guardados como arquivo da empresa, e não na conta pessoal de um colaborador que amanhã pode não estar mais aqui.
Se os pedidos internos também se perdem, veja pedidos internos na farmácia.
Uma observação necessária: recado operacional é uma coisa, e o que é regulado é outra. Dispensação, orientação sanitária e dado de paciente seguem o responsável técnico e os procedimentos da farmácia, com acesso restrito. Isso não se mistura.
Perguntas que sempre me fazem
Isso não vira mais burocracia para a equipe?
Só vira se você exagerar. Cinco minutos e três informações é fechamento de turno, não burocracia. Burocracia é o retrabalho que vem depois, quando ninguém sabe o que foi combinado.
E se a equipe é pequena e todo mundo se fala mesmo?
Equipe pequena é justamente onde mais dói, porque não tem gente sobrando para refazer o que se perdeu. E no dia em que faltar a pessoa que sabia de tudo, a operação inteira sente.
Já tentamos o caderno e não funcionou. Por quê?
Quase sempre porque não tinha formato fixo e ninguém lia na entrada. Registro que não é lido no começo do turno é só um diário. A leitura na entrada é metade do resultado.
A farmácia que se diferencia é a que tem a casa arrumada
A gente não vai vencer a guerra de preço das grandes redes no preço. A gente vence na consistência: o cliente atendido igual em qualquer turno, a reserva que não se perde, a promessa que é cumprida. Isso não se compra, se organiza.
Comece por um turno só, o mais movimentado. Faça a passagem por duas semanas sem falhar. Você vai ver o "ninguém me avisou" cair, e vai começar a enxergar onde a sua margem estava vazando sem ninguém perceber.
Na ColaboraPro, como organizar recados entre turnos na farmácia se organiza no portal da empresa: comunicação, tarefas e arquivos da equipe.
[foto redonda] Anderson Reis
CEO e fundador da ColaboraPro
Recado entre turnos que se perde na farmacia e erro que chega no balcao. Passagem de turno com registro mudou a comunicacao da equipe.